すぐに使える対人術：特別編雑考社会人と電話

かかってくる電話を取れない新入社員が増えていると言われています。携帯電話の普及により、自分を相手とする用件以外の電話に対応したり、取り次いだりする機会が減少し、云々という原因分析がされています。

今回はこれを別の角度から見てみます。

電話中の人間の頭の中では、実際には近くにいない人間の声が、直接頭の中に響く状態が作り出されています。

人間は近くのものに親しみ、遠くのものには緊張します。そのため、近くに取り入れるものを選別して、極力ストレスを感じないようにしています。そうして日頃、親しい人間の声しか電話から聞いていない人間が、社会的な電話に応対しなければならない時、遠くの人間の声を、直接脳内に響かせる必要に迫られることになります。

遠くの人間とは、物理的な距離の話ではありません。知っている人間からかかって来る電話であれば、内容も大体想像が付きますし、応対しやすい相手だとすぐに判断できるのはお分かりの事であろうと思います。

組織の一員として電話を取らなければいけない時、特に、新入社員で取引先などを全く知らない時、電話を取る場合には二種類のストレスがかかります。

一つ目は、組織の一員としての応対を強制される事です。当然ですね。

二つ目は、自分の都合とは関係無くかかって来る、知らない人間の声を頭の中に響かせなければいけないという事です。

この二種類のストレスは、立場などに関係無く、組織に属しているならば誰でも感じる類のものです。

電話はかける側の一方的なコミュニケーション強制手段です。受け手は自分の都合に関係無く、かかってきたら対応しなければいけません。知っている人間からであれば、都合が悪い時は急ぎの用事ではないと判断して取らなかったりできますが、仕事上では不可能です。

とりわけ、仕事をひとつひとつ覚えようとするタイプの新入社員にとっては、やっている作業の妨害であり、電話の内容を連絡・伝達をしなければいけないので余計な作業が増える厄介者以外の何物でも無い存在に捉えられてしまうでしょう。

きちんと対応する/しないという次元の話ではないのです。ただ、自分のやろうとしている事の邪魔になる。そう捉えた瞬間から、かかってくる電話に対して積極的に対応したいとは思わなくなります。

ここまで来ると、新入社員でなくても、理解・共感できる人もいるのではないでしょうか。

新入社員だった人も、その内、自分が抱えている案件の電話であれば、面倒だと思いながらも出るようになります。仕事上必要、という別の価値が生じるからです。また、電話を我慢して取り続けていれば、大抵の場合かかって来る内容や、相手の区分ができるようになります。電話の相手個人は知らなくても、自分の中に作られた区分に当てはめて判断することによってストレスを軽減できるようになります。

それでも、面倒で邪魔な存在な認識には変わりありません。新入社員だから電話を取れないとか、携帯が普及して云々とかそういう話では無く、電話応対時に誰でも感じるストレスに対しての防衛反応に近いと捉えるのが正しいのではないでしょうか。その反応が年々過剰に表れるようになっているのか、それともOJTが上手く機能していない組織が増えているのか、更に一歩踏み込んだ部分までは分かりませんが。

対策というほどでもないのですが、電話に対しては積極的に取って、場数を踏んでいくのが最上の改善方法です。自分の中で対応パターンや相手の分類ができなければ、頭の中に土足で踏み込んでくる知らない人間に対抗することはできませんし、適切な応対もままならないことが多々あります。経験値を積むしかありません。

また、仕事全体の中から電話応対を捉えて、最初から必要な業務の一部分だと割り切ってしまうのも有効です。当たり前の事を言っているように聞こえるでしょうが、業務内容に電話応対が含まれる事を意識して組織に入ろうとする人間がどれほどいるでしょう？

やっている人、できている人、その世界に浸かってしまっている人の常識は、そうでない人にとっては非常識です。たまたま、多くの人が同じ社会性の世界に属しているので、電話応対ができない新入社員が増えていると見えているだけなのです。

＜まとめ＞

電話は受け手にコミュニケーションを強制するツール。
知らない相手に対しても、自分なりの判断基準で区分すればストレスを軽減できる。
電話を邪魔と捉えず、全体の中の必要な一部分と認識するのも有効。

謹告

この文章には著者の主観に基づく考察が多く含まれています。内容を実行して何らかの不利益を被った場合においても、その責任は一切負いかねますのでご了承ください。

また、ここに書かれた技術が誰にでも適するとは限りません。内容を基にして、自分なりの工夫をされることを推奨します。

自分に合った技術を身に付けることが最良であり、この文章が読者の役に立つことを願っています。